De una encuesta realizada por Octopus Energy sobre una muestra de 300.000 solicitudes recibidas por su servicio de asistencia, se desprende que el 30% de los usuarios recurre a este último para aclarar documentos, como las facturas de energía, que están regulados por ley y que a menudo son difíciles de entender, especialmente para los clientes llamados “vulnerables”. Para abordar esta necesidad y ofrecer mayor apoyo, Octopus Energy ha establecido un Grupo de trabajo de especialistas en energía dedicado exclusivamente a ayudar a esta frágil categoría: el servicio no implica costes adicionales, pero representa una prueba más de la comodidad y atención de Octopus a los consumidores. Octopus Energy siempre se ha centrado en el servicio al cliente, con el objetivo de mantener los tiempos lo más cortos posible. Este suele ser un promedio de 15 segundos en el teléfono, 12 minutos en WhatsApp Y 40 minutos vía correo electrónico. El modelo operativo Octopus Energy, gracias a la tecnología patentada Kraken, permite resolver problemas de todo tipo (quejas, averías, facturación, ofertas y más). Cada cliente siempre está asignado a un equipo específico de Especialistas en Energía y tiene la oportunidad de hablar siempre con el mismo operador a lo largo del tiempo.
Información de Arera sobre facturas de energía
La preocupación por comprender la experiencia energética también se comparte en el documento para la consulta de finales de 2023 elaborado por Arera (la Autoridad Reguladora de la Energía, las Redes y el Medio Ambiente), donde se establecen las directrices para la revisión orgánica de la regulación del Se ilustra el “Proyecto de ley 2.0″, «Esta posible solución, sin embargo, aún no está definida y aún está muy lejos de las necesidades de los ciudadanos: por eso hemos creado un equipo dedicado únicamente a los clientes vulnerables. Un grupo de especialistas en energía ayuda únicamente a los consumidores más frágiles, es decir, las personas que necesitan recibir un mayor apoyo, simplificando aún más los procedimientos complejos y garantizando una transición sin problemas – comenta Giorgio Tomassetti, director general de Octopus Energy en Italia. Somos el primer país presidido por el Grupo que experimenta esta solución: nuestra misión es hacer que las energías renovables sean accesibles para todos, y la accesibilidad pasa sobre todo por una comunicación sencilla, clara y directa”.
LEA TAMBIÉN: Arera, factura de gas más ligera para las familias a fin de año: -6,7%
Cómo funciona el grupo de trabajo sobre la factura de energía
El grupo de trabajo de especialistas en energía dedicado a esta categoría particular podrá: dedicar más tiempo a los clientes que necesitan más ayuda debido a barreras tecnológicas o lingüísticas, problemas económicos o de salud. Si la duración media de las llamadas telefónicas al soporte de Octopus suele ser de 4 minutos, en este caso el tiempo no será un problema. El equipo tiene una gran autonomía en la toma de decisiones y tiene la capacidad de ir más allá de la práctica de la empresa para adaptarse a quienes lo necesitan. Asistirá a personas con cualquier tipo de discapacidad o fragilidad y ofrecerá debates en varios idiomas: italiano, inglés, alemán, español.
Tomassetti relata un episodio ocurrido recientemente: «Uno de nuestros clientes se dio cuenta de que su cuenta de usuario, inicialmente gestionada por Octopus Energy, había cambiado a un nuevo proveedor tras una estafa. Incapaz de gestionar él mismo su regreso a Octopus debido a problemas de salud que le obligaron a estar hospitalizado durante un tiempo, fue ayudado por nuestro equipo, que llevó a cabo todas las gestiones en el lugar en su nombre. No solo eso, ¡también le enviamos un ramo de flores con los mejores deseos para una pronta recuperación! Este ejemplo demuestra la importancia de preservar el componente humano en un mundo que evoluciona cada vez más rápido hacia la digitalización y la automatización de procesos. Si hay una forma en la que queremos aprovechar nuestra tecnología, es exactamente esta”.
El artículo Facturas de energía, nace el grupo de trabajo para ayudar a personas vulnerables procede de la Revista Economía.
