Cada vez que abrimos nuestra billetera, incluida la –metafórica– de nuestra empresa, tomamos una decisión. Por lo tanto, no debería sorprender demasiado que la gestión de experiencia del cliente se ha convertido ahora en un tema central para las empresas… especialmente si no solo quieren ampliar su base de clientes, sino también fidelizar a los consumidores con el tiempo y garantizar que el sentimiento hacia su marca sea siempre positivo.
Así lo demuestran las cifras del informe Cómo se sienten realmente los consumidores acerca de la personalización, elaborado por Medalla – un gigante de la experiencia de clientes y empleados con una facturación de 477 millones de dólares con más de 2.000 empleados y clientes del calibre de Lego, Hilton Worldwide, Abn-Amro, Best Western, IBM, Ihg, Mercedes-Benz – vista previa para Economía: en 2023, hasta el 92% de las empresas dicen estar en línea con lo que esperan los clientes, utilizando la personalización basada en inteligencia artificial para experiencias individuales de los clientes.
Pero si las empresas consideran la personalización una prioridad, ¿qué piensan los consumidores? ¿Cuáles son sus expectativas y, sobre todo, las marcas están haciendo lo suficiente para satisfacer sus necesidades? Medallia involucró a dos mil de ellos, descubriendo que la mayoría de ellos, el 78%, sabe de lo que habla, pero actualmente considera que el nivel de personalización de las interacciones con la marca es muy bajo: de hecho, sólo el 26% califica con 9 o 10 de la última interacción empresarial en una escala de 0 a 10. “Las necesidades de los clientes cambian constantemente y por eso es importante comprender estas evoluciones y estudiarlas, para entender realmente si las empresas van en la dirección correcta”, afirma. explica a economía Giancarlo Rocco, Jefe de Servicios Financieros de Medallia. “Cada año las marcas invierten tiempo, dinero y enormes recursos para personalizar la experiencia del cliente, con un gasto global que alcanza miles de millones”.
¿Y entonces? Prohibición de la improvisación. Para garantizar un “viaje” satisfactorio, es fundamental activar plataformas avanzadas que recopilen todas las señales provenientes de los usuarios y sean capaces de procesarlas para proporcionar una instantánea en tiempo real de la retroalimentación recibida y brindar a las empresas la oportunidad de intervenir cuando surjan problemas. . Desde reseñas hasta pagos con smartphone o tarjeta electrónica, pasando por cuestionarios: hoy más que nunca, los consumidores difunden innumerables huellas digitales que la tecnología puede analizar para observar, comprender y mejorar la vida de los clientes.
Vale la pena el gasto: sigue siendo el informe de Medallia – que ha desarrollado una plataforma capaz de adquirir miles de millones de señales en elexperiencia a través de diferentes formas de interacciones, incluidas todas las herramientas de voz, video, digitales, IoT, redes sociales y mensajería empresarial que, con soluciones de inteligencia artificial y tecnologías patentadas de aprendizaje automático que revelan automáticamente información predictiva, lo que subraya cómo la mayoría de los consumidores (61%) dicen que son están dispuestos a gastar más en una empresa que ofrece una experiencia personalizada y un porcentaje aún mayor (82%) dice que las experiencias personalizadas influyen en la marca que eligen al menos la mitad de las veces cuando compran.
«La experiencia del cliente es una red compleja que conecta todas las interacciones digitales y humanas y que, si no está bien organizada según prioridades, corre el riesgo de pasar desapercibidos o sin resolver problemas importantes que perjudican la fidelidad del cliente», subraya Giancarlo Rocco. Y las marcas que cumplen con las expectativas de los clientes obtienen más comentario que se utilizará también para la innovación de productos, la posibilidad de analizar los datos de forma más profunda y frecuente, eliminando “compartimentos rígidos” entre las interacciones digitales y humanas para crear viajes coherentes y fluidos y distribuir responsabilidades claras a los empleados internos, para lograr una organización verdaderamente centrada en el cliente.
Sin embargo, a pesar de las importantes inversiones, según el informe Medallia, el nivel que las empresas pueden garantizar está por debajo de las expectativas de los clientes. Más de la mitad de los entrevistados (55%) dice que las marcas han solicitado información personal varias veces, sin utilizarla para un camino “único y distintivo”, y un porcentaje similar (52%) dice que, a pesar de las promesas, ninguna empresa ha logró proporcionarlo. En definitiva, el camino aún es largo pero no cabe duda de que hoy por aquí pasa el viejo refrán “el cliente siempre tiene la razón”.
El artículo En la era del feedback procede de la revista Economía.
